“Parler” à ses clients ne s’improvise pas

Tout le monde est plus au moins convaincu de communiquer avec ses clients est quelques chose d’évident, voire d’instinctif. Effectivement, quel que soit votre métier, vous avez tendance à en maitriser toutes les facettes, tout le vocabulaire, toutes les spécificités et à penser que nul n’est mieux placé pour en parler… sauf, que — comme le démontre habilement le spécialiste de la grande distribution — ce qui importe c’est de vous mettre à la place du client pour lui dire de manière parfaitement intelligible pour lui ce qui l’intéresse.

Et là, vous n’êtes pas forcément le plus qualifié, pas plus que la plupart des salariés de votre entreprise. Parce que vous êtes du métier, vous avez tendance à jargonner, c’est-à-dire à utiliser les termes précis qui sont en général totalement hermétiques pour tous les autres interlocuteurs. À cause de votre pratique experte et parfois tellement inscrite en vous, tellement évidente, vous omettez de parler de choses essentielles pour votre client, parce que, pour vous, cela va de soi. Et surtout, vous ne vous rendez pas compte que certains termes, certaines mentions peuvent être complètement contreproductives, de véritables repoussoirs pour ceux qui vous vous proposiez pourtant de convaincre.

En trois petits exemples, Olivier Dauvers illustre parfaitement mon propos : vous n’êtes pas le mieux placé pour communiquer sur vos produits.

Et c’est pour cela que vous avez besoin de services de rédaction professionnels, de personnes qui maitrisent non seulement divers registres de langage, mais qui sont aussi expertes en sociologie et comportement en fonction de la cible de population choisie, comme chez nous, à Imadiez.

l’art et la manière de parler à ses clients. La bonne pratique en la matière ? Toujours se mettre “à la place” de celui qui reçoit l’information. Première illustration : le rayon boulangerie. L’hyper entend expliquer à ses clients que les produits sont fabriqués (ou à tout le moins cuits) sur place. Mais faut-il pour autant évoquer un “laboratoire” (même si c’est le terme professionnel consacré) plutôt qu’un “atelier”, autrement moins inquiétant. La dernière fois en effet que je suis allé dans un “laboratoire” je n’en menais pas large !

Source : “Parler” à ses clients : le contre-exemple | Olivier Dauvers

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